一、行业背景

 

在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞 争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来 价值的商业领域。

 

二、建设目标

 

1、实现数据信息共享通过系统的实施，能够让所有部门或人员能够在一定权限下共享客户相关数据。
 

2、实现客户业务信息化通过系统够把相关客户的业务流程信息化。

3、提升用户满意度通过系统对客户数据的全面跟踪，能够为客户提供更加人性化的服务，以提升客户满意度。

 

三、问题的解决方案

 

在经济社会从“产品导向”时代转变为“客户导向”时代的今天，企业的营销观念需要随着市场逐渐演变，建立以客户为重心的理念，提高营销和销售效率，用客户关系管理的思想来改变企业的传统思维模式逐渐成为企业制胜的关键。

 

传统营销模式下，企业可能面临如下一些问题:

 

1、我们的客户越来越多，相关信息也越来越多，从这么多且混乱的信息中如何能快速准确地找到我所需要的信息？

2、公司每天可以接到很多对我们产品感兴趣的电话，可是这些电话是谁接的，谁又负责这些？结果如何？

3、一笔对企业来说是生死攸关的生意，可是负责的业务员突然辞职，他与客户接触的情况如何？关系到了什么程度？给客户的价格折扣是多少？

4、我们的销售业绩很不错，可是哪些因素对销售的影响最大：产品质量？价格？服务？

 

在经济社会从“产品导向”时代转变为“客户导向”时代的今天，企业的营销观念需要随着市场逐渐演变，建立以客户为重心的理念，提高营销和销售效率，用客户关系管理的思想来改变企业的传统思维模式逐渐成为企业制胜的关键。

 

CRM客户关系管理系统提供给您一个以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、合作伙伴、竞争对手、产品、 竞争产品、销售人员等，实现企业业务工作的全面管理，规范客户导向的业务流程，提高市场营销能力和服务质量，进一步加强与巩固与客户的关系，达到全面提升 企业核心竞争力的目的。

 

 

四、CRM的概念

 

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。

 

1、CRM的核心思想就以客户为中心，
 

2、企业与客户是长期合作关系；

3、企业与客户关系的实质是双赢原则；

4、努力提高客户满意成度与忠诚度；

5、提供优质的产品和完善的服务；

6、客户资源是现代企业的最重要资源之一；

7、全方面客户信息的快速处理和分析。

 

 

它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说 企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到 客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。

 

五、CRM系统的特征

 

1、具备一个统一的客户数据库，将客户信息变成企业资产，统一且安全地进行管理。

2、具备一个统一的产品数据库，提供详尽的产品信息以辅助销售，同时将销售和服务过程中收集的产品缺陷或改进意见再反馈到产品制造过程。

3、提供销售、服务和营销业务的自动化工具，并使业务信息流在三者之间平滑接续。

4、整合各种客户联系渠道，各种与客户的联系信息都准确无重复地反映到数据库中。

5、将信息以快速、方便的方式向系统用户传递，方便各种用户提取信息。

6、自由，灵活的表单定制功能，更加贴合企业实际业务需求 。

7、具有一定的从长期大量的交易数据中提炼决策信息的能力。

8、具有开放性，扩展性，能与其他企业应用系统进行整合。积极地追踪、加强和维护客户关系的活动被看着是企业为获取更大利益而提高竞争优势的机制。

 

六、CRM能给企业带来什么

 

6.1对企业的客户资源进行有效的管理和利用客户是企业创造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。CRM系统对客户资源的管理和利用主要体现为：

◆ 在CRM系统中管理着最为全面的客户信息。全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。在整个企业里，从企业的高层决策人员到最基层的作业人员
◆ CRM系统可以随时跟踪到客户。在CRM系统中信息流是以客户来组织的，因此不管处在哪个环节的工作人员，多能及时快速的跟踪到客户和与客户有关的活动情 况。而且不同环节的工作人员的职责界限分明，是用户时时感觉到企业的存在，但每次与企业的接触都是不一样的内容，从而消除了重复工作引起的客户厌倦感。这 样以来提高了企业对客户的吸引力。

 

6.2合理的使用企业里与客户有关的资源

◆ CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。主要体现为：

◆ 在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。从而避免了传统以产品为中心的企业管理模式下的企业智能部门职责界限不清晰和工作重复的现象。

◆ 在CRM系统中对企业的工作方式强调的是以人为本的团队作战。从市场营销到销售到服务的每一个环节，CRM充分发挥每一个人的能力，集中团队的力量去完成 每一项与客户有关的活动。使客户感觉到企业的力量所在、企业的精神所在，企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不断的提高。

◆ 在CRM系统中包括一套完整的派工机制，充分的利用好企业的人力资源。CRM系统中对企业里每一个员工的信息进行全面的管理，包括员工的基本自然信息、在 职时间、在岗时间、个性化技能和其占有的资源。当有某一项任务需要分配人去完成时，系统可以根据员工的各方面能力的综合得分选出合适的员工去完成该项任 务。

6.3扩大企业的销售

CRM帮助企业扩大销售主要体现为：

◆ 在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。系统可以给不同等级的客户提供不同的报价。

◆ 在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单。

◆ CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。

 

6.4降低企业的成本

 

◆ CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。

◆ CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。

◆ 对企业进行优化配置。

◆ 顺畅的工作流程，减少对企业不增值的环节。

◆ 跨区域的分布式管理，使企业可以做到立体的资源调配。

 

6.5为企业带来附加价值

 

◆ 对于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。

 

6.6实现企业对外平台的统一化

 

◆ 在以产品为中心的企业管理模式下，客户与企业的交流往往要去面对企业的许多部门。在这种情况下客户是主动的，而我们的企业是被动的。如果客户一次次经历那繁琐的步骤，客户对企业的满意度和忠诚度都将受到影响。这种客户的流失就等于企业价值的流失。

 

七、方案点评

 

CRM系统平台把企业原来分散的力量和资源集结到一个层面上来，而这个层面就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。这样可以极低的降低客户与企业交流所需要经历的步骤，从而找到了与企业之间的最短的一条直接通道。从而降低了双方的成本，以实现客户和企业价值的最大化。